ایزو یا Iso یک سازمان بین المللی است و همانند سایر سازمان های بین المللی وظایفی را بر عهده دارد که با توجه به قوانین موجود باید در سطح جهان اجرا شوند. در واقع وظیفه سازمان ایزو ( iso) تدوین استاندارد های بین المللی با استناد به خواسته ها و شرایط قانونی همه کشور ها و به منظور یکپارچه سازی همه فرآیندها و روال انجام کارها با توجه به نیازهای روحی، روانی، اجتماعی، شخصیتی، جسمی و فیزیکی افراد و با هدف تسهیل در تولید و توسعه روز افزون تولیدات و خدمات در سایه حمایت از تولید کننده و مصرف کننده ( به عنوان مثال پزشکان و بیماران ) است.
استانداردهایی که توسط سازمان بین المللی ایزو طراحی و تدوین می شوند با اهداف متعددی به عرصه جهانی و فعالیت های مختلف راه پیدا می کنند. یکی از مهم ترین بخش های ممکن در این زمینه، فعالیت های پزشکی، بهداشت و کادر درمان است.
استانداردهای بسیاری برای ارتقای روند فعالیت از طریق رضایت مشتریان در زمینه های مذکور تدوین شده اند. ایزو 9001، ایزو 10002 و ایزو 10004 گواهینامه هایی هستند که قصد داریم در این مقاله به معرفی و چگونگی صدور ایزو مطب پزشکان بپردازیم.
گواهینامه ایزو 9001 برای مطب پزشکان
استاندارد ایزو 9001 به روش ها و فعالیت هایی اشاره دارد که برای بهره برداری و بهبود فعالیت یک شرکت یا موسسه (در اینجا مطب یا کلینیک) به کار می روند. این روش ها باید تضمین شده و پذیرفته شده باشند، بنابراین ریسک کردن و آزمون و خطا در گواهینامه ایزو 9001 وارد نمی شود و صرفا به تمامی برنامه هایی اشاره دارد که نتایج آن ها تضمین شده باشند.
دریافت گواهینامه ایزو 9001 کمک می کند تا:
- اعتبار بیشتری به دست آورید.
- رضایت مشتری را کسب کنید.
- فراینده های یک پارچه ای را دنبال نمایید.
- تصمیم گیری شما مبتنی بر شواهد و تجربیات سابق خواهد بود.
- فرهنگ بهبود مستمر را در موسسه خود حاکم خواهید کرد.
- مردم را در راستای بهبود عملکرد مدیریت کیفیت درگیر خواهید کرد.
برای پیاده سازی استاندارد ایزو 9001 نیاز دارید تا یک ممیزی داخلی برای بررسی فرآیندهای QMS شما در نظر گرفته شود. همچنین به مدیریت ویژه نیاز خواهید داشت تا تصمیم گیری ها طبق منابع صورت گیرند. بررسی مدیریت باید منجر به اجرای اقدامات اصلاحی در راستای پیاده سازی استاندارد ایزو 9001 شود.
برای صدور گواهینامه ایزو 9001 در مطب پزشکان نیاز است تا مراحل ذیل سپری شود:
- بازبینی اسناد که توسط حسابرسان سازمان بررسی می شوند و هرگونه مغایرت با الزامات گواهینامه می تواند شما را از دریافت آن باز دارد.
- مرحله دوم به بررسی اقدامات اجرایی نظارت دارد و اینکه فعالیت های یک پزشک در حوزه کاری (مطب یا کلینیک و یا حتی بیمارستان ها) با قوانین گواهینامه مورد نظر تطابق دارند یا خیر؟
گواهینامه ایزو 10002 برای مطب پزشکان
استاندارد ISO 10002 طرحی جامع برای ایجاد یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان است. هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان ها، مشتریان و کلیه طرفین ذینفع خواهند بود. شکایات دریافت شده از مشتریان می تواند فرصت های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد، البته اگر فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود.
کنترل موثر شکایات و بررسی آن ها در اولین زمان ممکن این فرصت را به سازمان ایزو می دهد تا هرچه سریعتر در راستای افزایش رضایت مشتری و حقوق متقابل طرفین اقدام کند. CRM یا همان سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان توسط شرکت ها و موسسات محدودی اجرا شده است و بد نیست بدانید که متاسفانه بسیاری از پزشکان در خصوص دریافت این گواهینامه و اجرای این سیستم سرباز زده اند.
اجرای نظام مند طرح ها و قوانین بین المللی بخصوص در حیطه پزشکی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. باتوجه به اینکه امروزه برخی از پزشکان سیستم شکایت سنجی را در کلینک ها دایر کرده اند و به عضویت ایزو 10002 درآمده اند بهتر است شما نیز در این زمینه اقدام نمایید و با پیوستن به این گروه و اخذ گواهینامه مزبور به ارتقای روند رضایت مشتریان کمک کنید.
زمانی که الزامات و مستندات ایزو 10002 در کلینیک و مطب اجرایی شوند گواهینامه ایزو 10002 برای شما صادر می شود. مدت زمان صدور این گواهینامه کم تر از یک هفته است. باتوجه به اینکه توسط کدام یک از موسسات داخلی در زمینه دریافت و اجرای ایزو 10002 وارد عمل شده اید تمامی دستورالعمل ها و روش های اجرایی ایزو 10002برای شما ارسال می شود و با پیاده سازی آن در مطب خود می توانید گواهینامه ایزو 10002 را دریافت کنید.
گواهینامه ایزو 10004 برای مطب پزشکان
در این استاندارد صحبت از شاخص رضایت مشتریان با شاخص ها و پارامترهای مختلف است. این استاندارد به نحوه تقسیم بندی مشتریان (بیماران و همراهان آن ها)، انواع مشتری ها، روش های نظر سنجی از آن ها که به صورت مستقیم و غیر مستقیم است و توضیح روش های نظر سنجی می پردازد. این استاندارد در کنار استاندارد مدیریت کیفیت (ایزو 9001) و کنترل شکایات (ایزو 10002) با هدف رضایتمندی مراجعین طراحی شده است.
ایزو 10004 اینگونه به موفقیت پزشکان کمک می کند که آن ها می توانند با اطلاعات به دست آمده از نظارت و اندازه گیری رضایت بیماران و همراهان آن ها به شناسایی فرصت های بهبود استراتژی و امکانات مطب ها و کلینیک ها و در نهایت رضایت و اعتماد مراجعین دست یابند. درواقع پزشکان همانند کسبه و تجار داخلی و بین المللی باید بدانند که رابطه مستقیمی میان رضایت بیماران و افزایش درآمد وجود دارد.
گواهینامه ISO 10004 یا استاندارد سنجش و پایش رضایت مشتری توسط نهاد صادرکننده گواهینامه ایزو صادر میگردد. شرکت … یکی از نهادهای رسمی و قانونی جهت ارائه مشاوره در این زمینه و اجرای الزامات مربوطه و صدور گواهینامه ایزو 10004 است. شما بعد از دریافت فرم مربوطه و تکمیل آن به همراه ارائه مدارک هویتی و مدارک مورد نیاز باید هزینه ثبت و دریافت ایزو را پرداخت کنید.
صدور گواهینامه ایزو بدون پیاده سازی قوانین و الزامات سازمان امکان پذیر نیست. شما می توانید در این زمینه و همچنین در خصوص سایر استانداردهای مرتبط با رضایت مشتری که در این مقاله ذکر کرده ایم با مشاورین ما تماس گرفته و سوالات خود را مطرح نمایید.
امیدواریم این مقاله برای شما مفید بوده باشد.
دیدگاه های دیگران
هیچ نظری وجود ندارد.